Да, именно процесса, а не акта, как это могло бы выглядеть со стороны.
Это может быть не так просто. Хотя цели и намерения посетителей сайта могут оставаться неизменными, их нужды постоянно изменяются. И если Вы будете изменяться вместе с ними, то не станете мешать им идти к покупке.
Вместо этого, обслуживая их, Вы в то же время помогаете им продвигаться через весь процесс принятия решения о покупке. Так работает Интернет маркетинг.
1. Осознание желания, надобности или проблемы.
Процесс начинается тогда, когда человек осознает наличие определенной нужды в своей жизни и ищет пути ее удовлетворить.
К несчастью, многие торговцы в Интернете склонны пренебрегать этой важной стадией, что стоит им немалых денег.
Пока потенциальный клиент не осознает всех деталей, связанных с его проблемой, Вы имеете наибольшую возможность повлиять на него. Сформулировать всю ситуацию таким образом, чтобы в наилучшем свете представить все Ваши преимущества и минимизировать Ваши слабые места. Тем самым Вы также закладываете фундамент возможных долговременных отношений.
На этой стадии люди не интересуются ценами или конкретным предложением, им просто интересно, что делает эта супер-пупер программа, как это соотносится с их нуждами и как это повлияет на их жизнь.
2. Исследование.
Здесь потенциальный клиент начинает смотреть, что имеется в наличии и кто им это предлагает. Он хочет знать свойства продукта, его функциональные возможности, цены, и т.д.
На этой стадии Вы можете повлиять на него, сфокусировавшись на выгодах, которые дает ему Ваше предложение. Вы можете инициировать вопросы и направить потенциального покупателя в нужном направлении.
3. Уточнение и размышление.
Потенциальный клиент детально обдумывает информацию. Он пытается сузить круг поступивших предложений и понять, что именно представляют собой эти бизнесы, и кто на деле предлагают наилучшие решения.
Тут самое время не только сделать упор на выгодах, но и рассказать о бонусах, гарантиях, послепродажной поддержке, скидках, и другой информации, которая может подвигнуть потенциального клиента сделать покупку.
4. Обращение.
Эта стадия появилась не так давно. Тут потенциальный клиент ищет отзывы тех, кто уже купил ранее этот продукт, чтобы увидеть, что он может извлечь из их опыта.
Он может обратиться к пользовательским обзорам, блогам и дискуссионным форумам. И, как свидетельствуют результаты опросов, 80% людей склонно больше доверять этой информации, а не продающим текстам.
Здесь он проверяет данные о Вашей репутации, ищет доводы и контрдоводы, информацию, которая могла бы отвратить его от покупки Вашего продукта.
5. Решение.
Решение принято. Потенциальный клиент решает, что именно он собирается купить, и у кого.
Важно понимать действительную разницу между этой стадией и следующей, фактической покупкой. Принять решение купить, и купить – не одно и то же. Что Вы могли бы видеть по множеству неоплаченных счетов и незавершенных форм заказа. Клиент почти здесь, но 100% пути еще не пройдено.
Тут следует проявить упреждающую активность. Уместны упоминания о гарантиях безопасности электронной оплаты, безопасности от хакеров.
6. Покупка – кликнуть и получить.
Клик – и процесс заказа завершен. Желанный момент – потенциальный клиент стал реальным клиентом. Стадия, которая приносит деньги.
Пришло время подтвердить, что покупатель сделал разумный выбор, заказав продукт у Вас. Переадресуйте его на страницу благодарности. Напомните о выгодах. Предложите первоклассную послепродажную поддержку. Ответьте на возможные вопросы еще перед тем, как он их Вам задаст.
7. Пересмотр – действительно ли мой выбор был верен.
Ах, эти старые добрые покупательские сожаления. Как только покупка сделана, червь сомнения поселяется в мозгу многих клиентов. Было ли это верное решение? То ли это, что им нужно прямо сейчас? Могут ли они себе это позволить?
Здесь на помощь приходит гарантия возврата денег. Многие покупатели просто хотят быть уверены, что они могут получить свои деньги обратно в случае необходимости. И повторная «продажа» новому покупателю всех выгод продукта никогда не бывает плохой идеей. Также поддержите их в принятом решении, давая им знать, как они могут связаться с продавцом, и что продавец может сделать для них, если возникнут вопросы.
